今天廣州網站優(yōu)化公司為你解惑：在移動端推廣核心當中，其中之一：打造用戶反饋??！

今天廣州網站優(yōu)化公司為你解惑：

你肯定遇到過類似的事：

大學同學開了一家飯店，你時常會光顧，雖沒有折扣

自從你喜歡的C羅代言了Nike，你再也沒買過Adidas

有了一次因為上菜慢而打折的經歷后，你更喜歡去海底撈了

因為羅永浩，你買了錘子手機

如果把案例中的「你」看做用戶，把「飯店、Nike、海底撈、錘子」看做產品，會發(fā)現(xiàn)在用戶和產品之間都有一個人或事，把毫無關聯(lián)的兩者聯(lián)系起來。

用戶和產品借助媒介建立情感關聯(lián)，使用戶對產品有了印象、好感和認可，最終影響決策。

詳細闡述一下這個觀點，用戶在使用產品的過程中，即使產品的情感化設計的再好，用戶的感覺肯定還是人機交互。從情感上來說，機器或界面是替代不了人的。

試想，為什么淘寶有用旺旺與小二溝通的環(huán)節(jié)？淘寶最初面臨的問題是如何把傳統(tǒng)的線下交易轉移到線上，因為傳統(tǒng)交易都存在人與人的溝通，比如討價還價。如果搬到線上時讓這個溝通消失，肯定對交易量有很大傷害，淘寶很可能就做不起來。

這件事看起來只是與「討價還價」相關，本質上是因為線上交易也需要有人與人溝通的環(huán)節(jié)。因為這個溝通環(huán)節(jié)的存在，讓買家對賣家產生的信任感，如果客服做的足夠出色，還會讓買家提升對商家的好感度，從而間接拉動持續(xù)消費。

因此，對于互聯(lián)網行業(yè)來說，利用好用戶和產品之間的情感關聯(lián)，在這個環(huán)節(jié)做足功課，是可以影響用戶決策的，從而提升用戶訪問或交易的數(shù)據(jù)，也就是UV或GMV。

雖然不能準確的監(jiān)控哪些UV或訂單是「情感關聯(lián)」轉化的，但從上文的結論可看出，因果關系肯定是存在的，而且對用戶滿意度也會提升。所以，在運營的過程中，必須要關注這個方向，并且有明確的對應措施。

通過運營手段建立「情感關聯(lián)」的方式：

用戶運營。對核心用戶的激勵和管理工作，雖然運營目的是提升活躍度，但會頻繁和深度的與用戶溝通，因此建立了用戶與產品的情感關聯(lián)。

品牌推廣。為了提升品牌的曝光量和認知度，需要做主攻面向用戶心智和情感的傳播，因此也建立了用戶與產品之間的情感關聯(lián)。

用戶反饋體系。通過站內的官方渠道或站外的社交平臺，收集用戶對產品的建議反饋，再進行消化和處理，最后反饋給用戶結果。

以上三種方式，從達成情感關聯(lián)的效果來看，「用戶運營」的覆蓋人數(shù)太少，「品牌推廣」是case by case，而非常態(tài)。

因此，打造一個完整、有效、閉環(huán)的用戶反饋體系，是建立情感關聯(lián)的重要手段。

那么，什么是用戶反饋體系？

簡單的說，是產品與用戶溝通的渠道，是一個從收集信息，到消化、處理和反饋的閉環(huán)過程。

在這個過程中，不僅解決了用戶的問題、收集了產品需求，更重要的是建立了用戶與產品之間的情感關聯(lián)。

總結的內容包括：

1.整體數(shù)據(jù)，處理反饋的總量。是指單位時間內，處理了幾個平臺的多少條用戶反饋，覆蓋全部用戶反饋的占比是多少，環(huán)比是增是減。先從數(shù)據(jù)上有一個整體的概念，就相當于我們做任何事，都要知道整體盤子的量級。

2.具體收益，包括可量化和補課量化的。可量化的收益，最理想的情況是因為用戶反饋而上線的產品模塊或運營措施，從而帶來核心指標的提升。這就是完全可以歸功于用戶反饋體系帶來的收益。即使遇不到這樣理想情況，也可以統(tǒng)計出因為用戶反饋而做的改進次數(shù)，暫且認為被產品經理采納的需求就是有價值的。

不可量化的收益。比如用戶反饋的量級在減少，有可能是因為用戶反饋處理的及時，解決了用戶的問題，修正了產品不足，危害面減少，所以發(fā)聲吐槽的用戶少了。如果對這樣的反饋置之不理，會影響更多的用戶，在社交平臺的負面聲音也會呈幾何倍數(shù)增加。

3.整體分析的結論。負責用戶反饋體系的運營人員，可以從整體的分析用戶的聲音，洞察里面有價值的信息。

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